投诉管理工作制度发表时间:2018-10-10 10:55 投诉管理工作制度 为进一步扩宽患者、职工、群众反映意见的渠道,接受社会监督,创建和谐的医患关系、同志关系、干群关系,切实保障和维护当事人的合法权益,全面提高医院服务质量,特指定本制度。 1、医院设立投诉工作领导小组,由医院党总支部、纪检委员分管信访投诉工作,领导小组办公室设在党办,党办设投诉接待室,统一协调医院的投诉工作。 2、投诉工作由院办、党办、人事教育科、医务科、护理部、药剂科、门诊办、医保科、审计科、财务科、保卫科等部门按各自职能分别负责相应的投诉接待工作。 3、设立院领导接待日制度,医院党政领导要定期接待来访群众,认真落实首问首办责任制。 4、各科室对群众、患者的来信、来访、电话投诉要有专人负责,做到热情耐心、秉公办事。设立专用投诉、信访登记本逐件进行登记(登记内容包括来信、来访、电话投诉人的姓名、单位或住址、联系电话,反映的主要问题和要求及处理结果等),并签署承办人的姓名,以备查考。 5、对群众、患者的来信、来访、电话投诉,按照“分级负责、归口处理”的原则办理。 (1)凡涉及医疗、护理、医保、物价、收费、服务等方面的问题交相关职能部门,并办理好交接手续。 (2)凡涉及党的组织和党员的问题,首先经党总支部研究,在确认所反映问题可靠,重要事实存在后,写出情况报告。 (3)对涉及党纪的来信来访,由党总支部进行认真研究讨论,提出办理的具体意见,需要立案查处的,应写出立案报告,报上级党委或上级纪委审批。 6、对群众、患者提出问题的答复和处理,按各科室的职责权限办理。对于超出权限的问题,以书面形式呈请领导批示或商请有关科室协助处理。 7、医院对各类投诉意见、建议或要求,一般情况下7个工作日给予答复。重要信访件在15个工作日内调查、取证,给予答复,或按上级相关部门规定的时间完成。信访人的姓名(名称)、住址、电话不清的除外。 8、严格遵守纪律,严格做好保密工作,严禁泄密造成打击报复事件。 |